Nghiên cứu sinh Nguyễn Thị Thúy Hà bảo vệ luận án tiến sĩ
NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN ÁN
Đề tài luận án: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại chuỗi bán lẻ chuyên doanh tại Hà Nội
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Khoa QTKD) Mã số: 9340101
Nghiên cứu sinh: Nguyễn Thị Thúy Hà
Người hướng dẫn: PGS.TS. Nguyễn Vân Hà, TS. Mai Thế Cường
Những đóng góp mới về mặt học thuật, lý luận
Thứ nhất, luận án có đóng góp trong việc nhìn nhận dịch vụ bán lẻ đa kênh ở cả hai điểm chạm: trực tuyến (chất lượng website), trực tiếp (chất lượng dịch vụ bán lẻ) và mức độ tích hợp thông tin và dịch vụ trên cả hai kênh. Trên thực tế, các nghiên cứu về chất lượng bán lẻ đa kênh hiện nay chưa nhận được nhiều sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu. Trên thế giới, các nghiên cứu mới chỉ dừng lại ở nghiên cứu định tính, chỉ ra việc cần thiết của đo lường chất lịch bán lẻ đa kênh ở ba góc độ: chất lượng dịch vụ tại điểm bán, chất lượng dịch vụ điện tử, và mức độ tích hợp đa kênh. Trong khi đó, các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đa kênh ở Việt Nam mới chỉ nhìn nhận dịch vụ đa kênh là sự kết hợp của kênh truyền thống và kênh điện tử.
Thứ hai, luận án đưa ra tập hợp các chỉ báo đo lường mới về chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh, có sự thay đổi về các nhóm yếu tố cấu thành Chất lượng Website/ứng dụng di động so với tổng quan các nghiên cứu trước đây. Cụ thể, chỉ báo về Tốc độ truy cập và Dễ sử dụng được ghép lại thành nhân tố Hoạt động. Như vậy yếu tố cấu thành Chất lượng website còn lại ba nhóm yếu tố cấu thành.
Những phát hiện, đề xuất mới rút ra được từ kết quả nghiên cứu, khảo sát của luận án
- Kết quả phân tích hồi quy của luận án khẳng định (a) Trong nhóm nhân tố Chất lượng dịch vụ bán lẻ: yếu tố Vật chất tác động mạnh nhất tới sự Hài lòng của khách hàng, yếu tố Tin cậy không có tác động tới sự Hài lòng của khách hàng; Các yếu tố Chính sách phục vụ và Tin cậy không có mối quan hệ với Lòng trung thành của khách hàng; (b) Trong nhóm các nhân tố Chất lượng website: hầu hết các nghiên cứu đều chỉ ra mối quan hệ giữa Tính bảo mật và sự Hài lòng của khách hàng. Kết quả luận án cho thấy, sự Hài lòng của khách hàng mua hàng đa kênh tại các hệ thống bán lẻ chuyên doanh chịu tác động mạnh nhất của tính Thẩm mỹ của website, trong khi đó không có mối quan hệ với Tính bảo mật; Hoạt động là tiêu chí duy nhất ảnh hưởng tới Lòng trung thành của khách hàng.
- Dựa trên kết quả nghiên cứu, luận án đề xuất các giải pháp mới giúp cho hệ thống các cửa hàng chuyên doanh tại Hà Nội nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng đa kênh, bao gồm: (1) các doanh nghiệp xây dựng chiến lược bán lẻ đa kênh một cách toàn diện, trong đó tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ tại tất cả điểm chạm, đặc biệt chú trọng vào bài trí cửa hàng, thiết kế giao diện website, hình sản phẩm phục vụ cho giá trị giải trí của hoạt động mua hàng; đồng bộ thông tin và dịch vụ trên cả hai điểm chạm, mang lại cho khách hàng trải nghiệm xuyên suốt trong suốt quy trình mua hàng; (2) các doanh nghiệp thường xuyên khảo sát đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, từ đó làm căn cứ để điều chỉnh và đồng bộ chất lượng phục vụ trên tất cả các điểm chạm; (3) nhà nước đầu tư hợp lý cho cơ sở hạ tầng, thông tin và cơ chế quản lý phù hợp cho việc phát triển mô hình bán lẻ đa kênh nói chung và trong hình thức cửa hàng chuyên doanh nói riêng.
---------------
NEW CONTRIBUTIONS OF THE RESEARCH
Research topic: The impact of multi-channel retail service quality on customer satisfaction and loyalty at specialized retail chains in Hanoi
Specialization: Business Administration (Business Administration Faculty) Code: 9340101
PHD Candidate: Nguyễn Thị Thúy Hà
Supervisor: PHD. Nguyễn Vân Hà, PHD. Mai Thế Cường
New contribution on the literaturer review
Firstly, the research contributes to the perception of multichannel retail services at both touch points: online (website quality) and direct (retail service quality), as well as the integration of information and service across both channels. Studies on the quality of multichannel retail have received little attention from many researchers. Globally, new qualitative studies have highlighted the need to evaluate the quality of multichannel retail calendars from three perspectives: quality of service at the point of sale, quality of e-services, and degree of multichannel integration. In the meantime, studies on the multichannel service quality in Vietnam recognize multichannel services as a combination of traditional and electronic channels.
Secondly, the research offers a new set of measurement indicators on the omnichannel retail services quality, there is a adjust in the groups of factors that constitute Website/mobile application quality compared to the overview of previous studies. Specifically, the Speed of Access and Ease of Use indicators are combined into the Performance factor. Thus, the constituent factors of Website Quality have three groups of constituent elements.
New findings and recommendation drawn from the results of research
- The results of the regression analysis of the research confirmed (a) In the group of Retail Service Quality factors: the Physical Aspect factor has the strongest impact on Customer Satisfaction, the Reliability factor has no impact on Customer Satisfaction; Policy and Reliabilty factors have no relationship with Customer Loyalty; (b) In the group of Website Quality factors: most studies show the relationship between Security and Customer Satisfaction. The results of the study indicate that the aesthetics design of a website have the greatest impact on the satisfaction of multichannel customers of specialized chain store, whereas security has no effect; performance is the only factor that affects customer loyalty.
- Based on the research findings, recommendations are made to help the specialized chain stores in Hanoi improve the quality of their multi-channel sales services. These recommendations include: (1) businesses develop a comprehensive multi-channel retail strategy, focusing on improving service quality at all touch points; (2) pay special attention to store layout, website interface design, and product images to serve the entertainment value of purchase activities; and (3) synchronize information and inventory across all channels.
