Nghiên cứu sinh Lê Phạm Khánh Hòa
NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN ÁN
Đề tài luận án: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự tham gia của khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ chuyên môn - Nghiên cứu lĩnh vực dịch vụ tư vấn marketing ở Việt Nam
Chuyên ngành: Marketing Mã số: 9340101
Nghiên cứu sinh: Lê Phạm Khánh Hòa Mã NCS: NCS36.043MA
Người hướng dẫn: GS.TS. Nguyễn Viết Lâm, TS. Nguyễn Ngọc Quang
Cơ sở đào tạo: Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
Những đóng góp mới về mặt học thuật, lý luận
Sự tham gia của khách hàng (STGKH) phản ánh đóng góp của khách hàng trong quá trình tham gia vào cung ứng dịch vụ, có tính chất đa chiều, phản ánh, hành vi của khái niệm nghiên cứu cũng như bản chất thông tin và tương tác của khái niệm này. Trong luận án này, STGKH được tiếp cận từ góc độ quản lý nhân viên trong tương tác dịch vụ với ba yếu tố được điều chỉnh: Sự rõ ràng về vai (được đo bằng hai chiều: Sự rõ ràng về quy trình và Sự rõ ràng về mục đích); Nhận thức kiểm soát; Kiến thức chuyên môn. Cách tiếp cận này vì vậy biến khách hàng thành nhân viên của doanh nghiệp và có định hướng marketing hơn khi chú trọng đến nhận thức kiểm soát và trao quyền cho khách hàng. Tương ứng với cách tiếp cận này, quy trình cung ứng dịch vụ được nghiên cứu theo hai giai đoạn dựa vào nhận thức của khách hàng: mô tả/xác thực dịch vụ (service validity) và trải nghiệm quá trình cung cấp dịch vụ (service reliability) phù hợp với bản chất cũng như tính chất của dịch vụ chuyên môn.
Những phát hiện, đề xuất mới rút ra được từ kết quả nghiên cứu, khảo sát của luận án
Bằng nghiên cứu thực nghiệm, tác giả xác định hai chiều đo lường khái niệm STGKH phù hợp với mô hình cấu trúc, trong bối cảnh dịch vụ tư vấn marketing của các doanh nghiệp tư vấn, bao gồm: Chia sẻ thông tin và Hành vi tương tác. Kết quả nghiên cứu cũng xác định bốn yếu tố ảnh hưởng đến STGKH, bao gồm: Nhận thức kiểm soát ảnh hưởng đến Hành vi tương tác; Sự rõ ràng về mục đích ảnh hưởng đến Chia sẻ thông tin; Kiến thức chuyên môn ảnh hưởng đến cả Hành vi tương tác và Chia sẻ thông tin; Sự rõ ràng về quy trình ảnh hưởng đến Hành vi tương tác.
Dựa trên kết quả nghiên cứu, luận án đề xuất mô hình quản trị STGKH trong đó đặc biệt chú ý vai trò quan trọng của Nhận thức kiểm soát với tư cách một phần thưởng cho khách hàng trong thị trường dịch vụ chuyên môn cho doanh nghiệp; Kiến thức chuyên môn đóng vai trò như dấu hiệu xác định khả năng tham gia của khách hàng; Sự rõ ràng về quy trình như một công cụ điều tiết (do ảnh hưởng ngược chiều tới Hành vi tương tác) nhằm giảm STGKH khi cần để tránh gây áp lực cho nhân viên phục vụ trực tiếp.
------------------------------------------
RESEARCH CONTRIBUTIONS
Doctoral dissertation title: Factors influencing Customer participation in professional service production and delivery – The case of marketing consultants in Vietnam
Major: Marketing Code: 9340101
Doctoral student: Lê Phạm Khánh Hòa Student code: NCS36.043MA
Supervisor: Professor.Dr. Nguyễn Viết Lâm, Dr. Nguyễn Ngọc Quang
Education location: National Economics University, Hanoi, Vietnam
Theoretical, academic research contributions
Customer participation (CP) reflected customer contributions in service delivery process, featuring the multi-dimensional, reflective, behavioral construct as well as the informational and interactive nature. In the scope of the dissertation, the author approached CP in terms of employee management in service encounters with three adapted factors: Role clarity (measured by Goal clarity and Process clarity); Perceived control; Knowledge. This perspective took customers as partial employee which is more marketing oriented by reason of focusing on customers’ perceived control and customer empowerment. Aligned with the approach, professional service process was researched in two stages based on customer’s perception: service validity and service reliability which is relevant to the nature and characteristics of professional services.
New explorations from doctoral dissertation’s research results
By empirical study, the author proposed two dimensions measuring CP construct fitted with the structural model, in the context of marketing consultant services including Information sharing and Behavior (personal) interaction. Research results identified four factors influencing CP: Perceived control (had positive influence on Behavior interaction); Goal clarity (had positive influence on Information sharing); Knowledge (had positive influence on Behavior interaction and Information sharing); Process clarity (had negative influence on Behavior interaction).
Based on the research results, the author advanced the customer participation management model which paid particular attention on the role of Perceived control as a reward for customers in business professional services; Knowledge as an identifier of customer participation ability; Process clarity as a control (due to its negative influence on Behavior interaction) aiming at reducing front-line employee’s pressure.
