Nghiên cứu sinh Hoàng Thị Ngọc Huệ bảo vệ luận án tiến sĩ
NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN ÁN
Đề tài luận án: Phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Nghiên cứu sinh: Hoàng Thị Ngọc Huệ
Người hướng dẫn: PGS.TS Lưu Thị Hương
Những đóng góp về mặt học thuật, lý luận
- Luận án đưa ra một số tiêu chí để xác định “khách hàng cao cấp” bao gồm tiêu chí thu nhập của khách hàng hoặc giá trị tài sản của khách hàng tại ngân hàng (số dư tiền gửi, giá trị đầu tư, bảo hiểm). Ngoài ra, các khách hàng này phải trực tiếp sử dụng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp và gắn với yếu tố sinh lợi của ngân hàng (mang lại đóng góp lớn về lợi nhuận và/hoặc quy mô tài sản của ngân hàng).
- Luận án đưa ra luận điểm về “dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp” với những đặc tính khác biệt với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đó là tính riêng tư, tiện ích tối ưu và bảo mật tuyệt đối, đồng thời đã được nhận diện thương hiệu trên thị trường.
- Để đánh giá sự phát triển về chất của dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp, luận án tích hợp và phát triển mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng cao cấp đối với dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp dựa trên nghiên cứu của Seiler (2011), Krume (2013), Seiler và Rudolf (2014) với các nhân tố: khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng, cơ sở vật chất, phạm vi dịch vụ cung cấp, chất lượng tư vấn đầu tư, tính an toàn và bảo mật của dịch vụ, kết quả danh mục tài sản, nhà quản lý khách hàng và giá dịch vụ (nhân tố tính an toàn và bảo mật được tác giả tích hợp thêm).
- Sử dụng mẫu nghiên cứu với 42 quan sát, luận án chỉ ra rằng chỉ có 05 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp (theo thứ tự từ mạnh đến yếu), gồm có: giá dịch vụ, nhà quản lý khách hàng, khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng, tính an toàn và bảo mật của dịch vụ, chất lượng tư vấn đầu tư. Bên cạnh đó, luận án cũng chỉ ra yếu tố nhân khẩu học (giá trị tiền gửi tại ngân hàng) có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cao cấp theo chiều ngược, tức là giá trị tiền gửi của khách hàng cao cấp tại ngân hàng càng cao thì càng yêu cầu khắt khe hơn với dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp.
Những đề xuất mới rút ra từ kết quả nghiên cứu
Những kết quả nghiên cứu về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam và những nhân tố thúc đẩy hoặc hạn chế sự phát triển loại hình dịch vụ này sẽ góp phần giúp cho các ban lãnh đạo các ngân hàng thương mại và cơ quan quản lý có giải pháp tốt nhất để có thể phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Trong đó, ban lãnh đạo ngân hàng cần chú trọng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực (trình độ và kỹ năng của nhà quản lý khách hàng); có chính sách giá phù hợp, hấp dẫn; tăng cường tính bảo mật và an toàn của dịch vụ; đa dạng hóa các kênh tiếp cận dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là các kênh sử dụng công nghệ thông tin hiện đại; nâng cao chất lượng tư vấn đầu tư; luôn sáng tạo và đổi mới dịch vụ cung cấp để tạo sự khác biệt và có chính sách phân đoạn khách hàng phù hợp.
Để có thể thực hiện được các giải pháp này, Chính phủ và các cơ quan liên quan cần tạo cơ chế, chính sách để ổn định môi trường kinh tế xã hội; đồng thời, Ngân hàng Nhà nước cần có định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp trong dài hạn và hoàn thiện cơ sở pháp lý đối với các sản phẩm/dịch vụ mới, hiện đại của ngân hàng cũng như quy trình quản lý và giám sát rủi ro khi cung cấp các dịch vụ đặc thù này.
Nội dung của luận án xem tại đây.
----------
THE NEW CONTRIBUTION OF THE THESIS
Thesis topic: Development of banking services for premier customer at commercial banks in Vietnam
Major: Banking and Finance
PhD student: Hoang Thi Ngoc Hue
Instructor: Assoc.Prof. PhD Luu Thi Huong
Theoretical contributions
- The thesis gives a number of criteria for determining "premier customers ", including customers’ income criteria or asset value at banks (deposit balance, value of investment or insurance). In addition, these customers have to directly use banking services for premier customers and are associated with the banks profitability (large contribution to profitability and/or the banks asset size).
- The thesis provides a theoretical point on "banking services for premier customers" with different characteristics from retail banking services, namely privacy, utilities, absolute confidentiality and being well-recognized in the market. - To assess the development of banking services for premier customers in terms of quality, the thesis integrates and develops a model for assessing premier customers’ satisfaction with the banking services based on the researches by Seiler (2011), Krume (2013), Seiler and Rudolf (2014) with the following factors: accessibility to banking services, facilities, scope of services provided, quality of investment consultancy, safety and confidentiality of the services, asset portfolio results, relationship managers and service price (the safety and confidentiality factor is added by the author).
- Using research sample with 42 observational variables, the thesis shows that only five factors affecting the development of banking services for premier customers at commercial banks in Vietnam in the same direction (in order from strong to weak), including: service price, relationship managers, accessibility to banking services, safety and confidentiality of services, quality of investment consultancy. In addition, the thesis also points out that the demographic factor (the value of bank deposits) affects the satisfaction of premier customers in the opposite direction that the higher the value of bank deposits, the stricter the demand for banking services by premier customers.
New proposals drawn from research results
The results of research on the state of development of banking services for premier customers at commercial banks in Vietnam and factors that promote or limit the development of this type of service will help the management boards of commercial banks and regulatory agencies to have best solutions to develop banking services for premier customers at commercial banks in Vietnam. Among which, the bank management should focus on improving the quality of human resources (the qualifications and skills of relationship managers); have a suitable and attractive price policy; enhance the confidentiality and safety of the services; diversify the channels of accessing banking services, especially the channels using modern information technology; improve the quality of investment consultancy; continuously innovate the services provided to make a difference and have an appropriate customer segmentation policy.
In order to implement these solutions, the Government and related agencies should create mechanisms and policies to stabilize the socio-economic environment; at the same time, the State Bank of Vietnam needs to have orientation to develop banking services for premier clients in the long term and complete the legal framework for new, modern services/products as well as procedures for management and risk supervision in providing these specific services.
